Sobre hipóteses, prototipação, validações e questionamentos (não necessariamente nesta ordem)
Ou, como fazer a pergunta certa ajuda a resolver o problema certo
Li um artigo recente do meu grande amigo Raphael Djazz que nos mostra como entender a jornada do usuário é realmente importante no processo de desenvolvimento de soluções efetivas, e claro, isso me deu o insight necessário para escrever este artigo.
Recomendo a leitura pois é um artigo escrito a partir das experiências de 3 personagens distintos: ele, sua esposa e seu filho recém nascido.
Vai lá, eu espero :D
Leu? Então bora continuar!
Estou desenvolvendo a interface de um aplicativo que escaneia e verifica a autenticidade, validade e status de documentos como passaportes, carteiras de habilitação, imigração, etc para uma empresa holandesa. Minha primeira preocupação quando recebi a solicitação foi em entender como é o dia a dia (Contexto: onde, quando) de quem precisa utilizar um app como esse e quais os possíveis problemas enfrentados no dia a dia de trabalho (Uso: o quê, para quê, como e por quê).
Penso que o levantamento de hipóteses apesar de ser um achismo é algo extremamente importante para se chegar ao próximo passo: a validação ou não destas hipóteses. Afinal de contas, toda ideia vem a partir de nossas observações iniciais, identificação e solução de um possível problema.
Toda ideia vem a partir de nossas observações iniciais, identificação e solução de um possível problema.
Daí o significado de hipótese
Uma hipótese (do grego antigo ὑπόθεσις, transl. hypóthesis, composto de hypo, ‘sob’, ‘abaixo de’, e thésis, ‘posição’) suposição ou especulação é uma formulação provisória, com intenções de ser posteriormente demonstrada ou verificada, constituindo uma suposição admissível.
É a evolução da intuição à teorização e da teoria que levará à prática, a testar as hipóteses firmadas pelo raciocínio dedutivo implícito à teorização, com freqüência, e por motivos vários, que segue por vias aparentemente obscuras.
As hipóteses primeiras nem sempre são definitivas e estas, quando firmadas, nem sempre são as ideais, ainda que satisfaçam condições momentâneas.
Da Hipótese para a Validação
A treta é: não estou em Amsterdã mas sim no Brasil.
Outro problema é que nem sempre você consegue essa validação pois pode haver uma barreira que pode ser uma questão de geolocalização, cultural, hierárquica ou burocrática da empresa em determinar um tempo e processo para que isso ocorra junto aos clientes/usuários.
Aí entra a Prototipação
E o que está me ajudando e muito nesse processo todo é a prototipação. Como já há uma versão 1.0 do app rodando com os clientes, já é possível ter um mapa de como a aplicação atual está rodando e quais são os principais problemas enfrentados por eles.
Inclusive a principal solução da versão 2.0 ao qual estou trabalhando veio justamente dos feedbacks dos atuais clientes.
Cheguei a sugerir um processo mais imersivo direto com os clientes. Poderia até ser um shadowing apenas para observar todo o processo de trabalho diário sem intervenções. Junto a isso poderiam realizar algumas entrevistas pois com essas informações em mãos a jornada do usuário estaria mais completa. Maaaaasssss ai depende da empresa e possivelmente isso só será realizado após o desenvolvimento dessa segunda versão.
Exercitando as hipóteses
Conversando com o desenvolvedor responsável pelo projeto e olhando as telas e fluxos do aplicativo atual me vieram diversos questionamentos e com eles possíveis soluções (olha aí as hipóteses), o que gerou o desenho de algumas telas e avisos que visam ajudar o usuário a fazer e entender todo o seu processo de trabalho dentro do aplicativo (novamente mais hipóteses).
Tudo é uma QUESTÃO de….
O mais importante disso tudo é que tudo isso tem relação direta com o excelente artigo do Rapha que citei ali no início. E a resposta é tão simples quanto óbvia: faça perguntas. Ele menciona que a equipe que desenvolve determinadas soluções esquecem de fazer certas perguntas e por isso acabam entregando algo que “parece” resolver um problema.
Talvez seja por isso que encontramos tantos produtos inúteis por ai.
E também não é somente fazer a pergunta mas qual a pergunta a ser feita, pois isso vai definir também qual a resposta, o que faz uma enorme diferença e a observação da jornada do usuário dentro de diferentes contextos nos ajudam a realizar as perguntas certas e a entender não somente o real problema mas qual problema a se resolver.
Ou seja, não dá pra mudar o mundo mas podemos resolver um problema de cada vez.
Estou fazendo o curso de Human Centered Design da IDEO.org e esta é uma das partes mais importantes do processo de Inspiração da metodologia pois te dá um norte quando chegar na fase de Ideação. Na fase de ideação há uma outra etapa que eles chamam de How Might We? (Como Nós Podemos?). É um exercício de questionamento que ajuda na análise do problema e na criação de ideias. Afinal de contas, a definição de qual o problema a se resolver vem a partir de como você formula a pergunta.
Bora exercitar!
Veja os seguintes exemplos que retirei do curso Human Centered Design de como o How Might We funciona dentro de um contexto específico:
Exemplo 1
Como podemos fornecer opções de transporte para distribuidores que fornecem frutas em bairros de baixa renda?
Análise: Isso implica que a solução está relacionada à logística (hipótese). Ao se formular a HMW (How Might We) de forma tão restrita, podemos limitar as possíveis direções que o time pode tomar durante um brainstorming. Esta é então uma pergunta muito restrita pois já há uma delimitação em si mesma.
Exemplo 2
Como podemos vender mais frutas em bairros de baixa renda?
Análise: Nesta questão não há direção suficiente porque não implica um ponto de partida ou ajuda imediatamente as pessoas a gerarem idéias em torno de uma categoria (como os distribuidores). Esta é então uma pergunta muito ampla.
Exemplo 3
Como podemos incentivar os distribuidores a fazerem entregas de frutas em bairros de baixa renda?
Análise: Esta questão HMW é melhor porque nos deixam muitas direções possíveis que as novas soluções podem levar, incluindo logística, incentivos financeiros ou mesmo o orgulho de uma comunidade. Esta é então uma questão feita corretamente.
Moral da história: é tudo uma QUESTÃO de percepção (mas pode chamar também de empatia)
Outro detalhe importante é que fazer perguntas nos fazem perceber melhor os entornos para a solução de problemas e mais do que isso: são elas que nos trazem o engajamento necessário e faz com que nos sintamos motivados. Até influenciam diretamente no desenvolvimento da missão e visão de várias empresas no processo de criação de um negócio.
Quer a prova? Veja o vídeo abaixo com o case sobre o Clean Team Toilets:
Então, esteja preparado para ouvir histórias mas sem julgamentos. As perguntas são chaves para entrar em universos que não são o seu. Se for fazer algum processo de pesquisa como entrevistas ou questionários todo cuidado é pouco, faça as perguntas certas levando em consideração que não se deve manipular ou direcionar as respostas, caso contrário, você não conseguirá validar ou invalidar suas hipóteses e ai seu projeto vai ficar no mundo do achismo.
E aí, curtiu o artigo?
Bata palmas, compartilhe com a galera, comente e se quiser pode perguntar à vontade. Posso não saber todas as respostas mas com certeza vou sair perguntando por aí, afinal de contas, perguntar não dói :)
