O futuro do UX

E se fosse possível dar uma espiada alguns anos a frente para ver como estará o UX? Não temos como prever, mas podemos analisar onde ele começou e projetar algum recorte de cenário para frente a partir deste ponto.

Sabemos que o conceito que conhecemos como Experiência do Usuário (UX) começou a ser moldado em razão do aumento da popularidade da disciplina de interação homem-máquina e da percepção de que era preciso, a partir daquele momento, humanizar as relações.

Ao invés de solicitar que o ser humano se adaptasse à linguagem das máquinas— mais fria e matemática — pesquisadores começaram a sugerir que seria mais natural que a máquina se tornasse “mais humana”, tentando adaptar-se às capacidades, culturas, crenças, capacidades e contextos das pessoas em suas atividades e ambientes.

Mais tarde, o conceito da Experiência do Usuário tornou-se tão relevante que ele passou a ser visto como um diferencial competitivo entre marcas. Aquelas que tinham uma preocupação em humanizar as suas relações começaram a ter um destaque maior no cenário.

O conceito UX há muito extrapolou o ambiente de Interação Homem-máquina para outros tipos de relações, como o diálogo entre produtos físicos, serviços e empresas, com o ser humano — usuário e consumidor.

Mas a base da ideia segue a mesma: humanizar as relações.

Claro, muito ainda precisa ser aprimorado. Apesar do avanço da disciplina, é habitual nos depararmos com produtos e serviços frustrantes em termos de experiência. O avanço da tecnologia, ao invés de solucionar antigos conflitos, parece nos provocar por meio de novas formas de interações que surgem constantemente.

O futuro do design é ser invisível

Muitas pessoas defendem que o próximo passo de aprimoramento das interfaces é simplesmente não ter interfaces. Como se tudo ocorresse como mágica. Totalmente invisíveis.

Dan Saffer chegou a escrever sobre o que ele chamou de “O Mito do Design Invisível”. Ele mencionava que o melhor design não é necessariamente o invisível —mas sim, segundo ele, aquele que torna a atividade mais agradável. E nesse nível o design pode ser visível ou invisível.

When the product itself is so pleasurable to use it makes the activity more pleasurable, that’s good design. (Dan Saffer)

Ele diz também que o pode ser visto — e eu tomo a liberdade de estender para o que pode ser sentido de alguma forma— pode ser apreciado, pode ser atribuir um valor, mesmo se o artefato ainda não tenha sido efetivamente utilizado.

What we can see, we can appreciate and value, even if we’re not using it. (Dan Saffer)

Essa relação entre o design e que pode ser visto (ou tocado) remete ao conceito de affordances — popularizado por Donald Norman — ou seja, os objetos têm a capacidade de sugerir o seu uso pela forma em que eles se apresentam, e isso tem uma relação direta com a usabilidade das coisas. Claro, affordances são totalmente conectadas ao ambiente físico das interações.

O que pode ser processado a nível sensorial também tem reflexões que remetem aos conceitos abordados ele mesmo no livro “O Design Emocional” e às Heurísticas de Nielsen — como visibilidade do sistema.

Então, tudo será feito via Bot

Muito se fala, também, que o futuro das interfaces serão solucionadas via bots — Ou interfaces conversacionais — principalmente aquelas que se baseiam em inteligência artificial.

Elas seriam capazes de interconectar serviços, realizando uma cadeia de procedimentos, apenas a partir de um simples comando.

Seguindo esta linha de pensamento, o Luis Alt lançou um artigo muito interessante, que nos faz pensar a respeito. Olha o título:

The end of Customer Experience, UX and Service Design is near. Deal with it. (Luis Alt)

Nele, o autor decretava o breve fim do Customer Experience, UX e Design de Serviços, num provocativo título que finalizava com, “Lide com essa realidade (em tradução livre)”. No seu texto o autor alerta que isso é um exagero, e nos convida à essa reflexão, o que achei muito apropriado.

Assim, peço licença para retornar à reflexão que o Dan Saffer e aos conceitos de Norman para ilustrar um ponto de vista sobre esse tema: nem sempre o invisível é o melhor. Atribuir valor ao que vemos, também é importante e faz parte da experiência.

No final das contas, queremos apenas que os produtos e serviços funcionem da forma que a gente espera, as pessoas querem alcançar seus objetivos, e se isso ocorrer de uma forma prazerosa e que propicie um engajamento, teremos cumprido nosso papel. Isso não é Design? Perguntou Dan Saffer no mesmo artigo. De fato, cumprindo este preceito, pouco importa se o contexto vai pedir visibilidade ou invisibilidade.

Pessoalmente, acredito que nem todas as tarefas precisem (ou devam) ser realizadas por bots. Mesmo se um dia isso seja totalmente possível tecnicamente, interações humanas seguirão existindo (e talvez sejam preferidas em alguns contextos), e elas estarão sempre esperando pelo olhar do design.

Por fim, é importante sempre resgatarmos o princípio dessa história toda — precisamos humanizar as relações por meio do design.

Assista ao episódio do UXlab sobre este mesmo tema:

Artigos mencionados.

The Myth of Invisible Design (Dan Saffer):
https://medium.com/@odannyboy/the-myth-of-invisible-design-c67d590babe9

The end of Customer Experience, UX and Service Design is near. Deal with it (Luis Alt):
https://uxdesign.cc/the-end-of-customer-experience-ux-and-service-design-is-near-deal-with-it-d1200267c8dc